2011年，杭州公交集團在市委、市政府和上級有關部門的關心、支持下，緊緊圍繞市委、市政府确立的“國内領先，國際一流”、“五位一體”、“8+5”品質大公交體系的目标要求，以科學發展觀為主題，以轉變發展方式為主線，以改革創新為動力，以方便市民出行，提高公交吸引力和滿意率為目的，努力推進“品質公交”建設，取得了較好的業績。一年來，公交客運服務能力不斷提升，車輛品質不斷改善，場站建設不斷加快，公共自行車穩步發展，企業文化建設深入推進，重點體現在以下十個方面：
1、客運服務能力持續提升。一年來，公交集團從緩解人民群衆關心的熱點難點問題為出發點，不斷完善線網布局，全年共新辟線路32條，優化線路43條，延長服務時間20條次。認真落實“錯峰限行”公交配套保障，圓滿完成動漫節、休博會、西博會、“無車日”、第八屆殘運會等重大社會活動的公交營運保障服務。
2、公交出行保障日益完善。延伸快速公交4号線至閑林，順利開通快速公交五号線一期（B支5路），大大方便了閑林、濱江區域市民的出行。成功開通營運了16條社區通勤高峰大站車，進一步改善乘客高峰出行條件，節約通勤出行時間。
3、服務溝通渠道不斷創新。開通騰訊和新浪公交官方微博，主動發布各類公交營運、服務信息近萬條，關注人數超過21萬人次。舉辦了18期走進公交系列展示活動，600餘名市民通過參觀溝通，加深了對公交的理解與支持。
4、人性化服務水平得到提升。以創建文明城市和全國文明單位為契機，深入開展滿意基層站所（星級窗口）和“無飲食車廂”等創建活動。“無飲食車廂”活動覆蓋138條線路，2492輛公交車，滿意基層站所（星級窗口）達65個。
5、安全服務意識不斷增強。完善推廣“1+X”安全服務長效管理機制（“1”指人行橫減速禮讓，“X”指未按規範操作的安全服務行為等内容），繼續深化公交車“人行橫道禮讓”，使之成為杭州文明交通的踐行者。
6、節能減排工作有效落實。全年新增更新車輛811輛，空調車擁有率達到96.38%，低入口（低地闆）車輛達到38.54%(主城區達52.47%)，國Ⅳ排放車輛達到19.22%。節能與新能源車輛比重不斷的提升，擁有率已達到15.30%。全年車輛尾氣排放合格率達到98.46%，節約燃油338.92萬升，減少二氧化碳等溫室氣體排放量達8913.6噸。
7、場站建設步伐不斷加快。開工建設了浦沿、轉塘、阮家橋、下沙等4個公交停保基地。完成了錢潮路、三裡亭首末站，方家塘公交換乘站以及快速公交1号線新增站等項目建設并投入使用。新增改造20座活動站房，實施了汽車西站、大關北公交站夏季候車降溫噴霧系統建設，提高公交人性化服務水平。
8、公共自行車建設穩步發展。全年新增服務點263個，新增公共自行車4400輛。至年末服務點總數達2674個，公共自行車達6.5萬輛，年租用量突破8500萬人次。試點運用疑似故障判别系統，加大維修巡檢力度，不斷提高車輛完好率。公共自行車技術輸出進一步擴大，成功取得嘉興、海鹽、廣東大瀝鎮公共自行車系統建設業務，公共自行車交通服務系統順利通過國家住建部市政公用科技示範項目驗收并榮獲華夏二等獎，被英國廣播公司（BBC）旅遊頻道評為“全球8個提供最棒的公共自行車服務的城市之一”。
9、信息化建設得到持續推進。試點開發建設了文三路公交停車場信息管理系統并投入運行。全年完成653個嵌入式公交信息實時查詢終端以及300個LED新穎電子站牌建設，完成了525輛運營車輛車載視頻監控設備的安裝調試。
10、精神文明和企業文化建設成效明顯。貫徹落實黨的十七屆五中、六中全會精神，大力推進精神文明建設，積極開展以“人行橫道禮讓”等為亮點的安全服務等子文化創建活動，集團被授于“全國文明單位”榮譽稱号。
2012年是貫徹實施集團“十二五”發展戰略的關鍵一年。新的一年裡，公交集團将堅持以科學發展觀和黨的十七屆六中全會精神為指針，以改革創新為動力，以方便人民群衆、提高公交出行吸引力和滿意率為落腳點，努力在客運服務、機務保障、場站建設、公共自行車發展、企業文化等方面實現新的突破，加快“品質公交”建設，以優異的成績迎接黨的十八大勝利召開。主要做好以下幾個方面的工作：
1、優化公交線網布局。結合城市快速路建設和道路整治、地鐵建設和一号線的開通、火車東站樞紐的啟用以及公交專用道、公交首末站的新建啟用，重點做好九堡、丁橋、田園、倉前、之江等區域的公交配套，提升城北、城西、濱江等部分居住區公交服務能力，計劃新辟線路8條，優化線路15條，恢複特色高品位電車線1條。
2、完善快速公交體系建設。繼續加快快速公交的建設和發展，完善快速公交4号、5号線，争取開通快速公交7号線（一期），新增同台免費換乘站4對，進一步擴大同台免費換乘覆蓋面，為乘客提供便利、優惠的快速公交出行體系。
3、提升運營服務效率。力争再開通10條社區通勤高峰大站車，努力改善上下班及上下學高峰公交出行條件，及時疏散高峰段面高密集客流，提高公交運營效率，節約乘客出行時間，提升公共交通出行吸引力。
4、加大服務溝通與營銷。優化完善“8+1”公交服務溝通平台，通過熱線電話、門戶網站、企業微博、在線交流、移動電視、電子站牌、查詢系統、新動号進社區以及走進公交等，了解民意，加強互動，讓公交服務更加貼近人民群衆的需求。
5、提升車輛品質與環保性能。全年力争新增更新車輛300輛，空調車擁有率達到97%。繼續推廣城市客車新技術，加大油電混合動力客車為主導的節能與新能源車輛投入使用，使其比例達到18%。
6、加快場站建設進度。全年實施68個場站基本建設項目，對12座首末站進行改造升級，更新10座活動站房，不斷改善乘客乘車和員工工作環境。
7、推進公共自行車停保基地建設。按照公共自行車“8+100”的規劃目标，完成1個停保基地和30個服務中心的建設，提高車輛完好率，提升服務水平。
8、提高公共自行車服務能力。繼續推進公共自行車的可持續發展，新增服務點100個，新增公共自行車3000輛，新增售卡點35處，新增24小時服務點10個，力争全年實現租用量9000萬人次。
9、加大公共自行車項目商業運作。在做好公共自行車亭棚資源開發的基礎上，通過社會責任報告、低碳休閑雜志、企業門戶網站、形象标志物品、健身休閑俱樂部和形象宣傳片“六個一工程”， 推進公共自行車品牌建設和商業化開發。
10、深化企業信息化建設。通過對在用信息系統的梳理，拓展車輛維修實時結算、車輛管理、公交出行信息實時服務等信息系統功能，加快車載視頻監控系統、車輛部件技術狀況在線監控系統和數據中心建設，提升企業業務信息化管理水平和公衆服務能力。
